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Urgen productos digitales que garanticen mejores experiencias

En una sociedad cada vez más digitalizada, las empresas deben trabajar para garantizar que los consumidores tengan las mejores experiencias en línea y cumplir con sus expectativas. Según el Índice de experiencia del Consumidor Digital realizado por la empresa consultora Gartner, la mayoría de los consumidores afirman que sus experiencias digitales son decepcionantes.

La consultora realizó un estudio profundo de servicios tecnológicos con empresas de 11 industrias diferentes, analizando tareas de la vida diaria como comprar algo en línea, realizar trámites bancarios, pagar una factura de servicios gubernamentales y trámites de atención médica. La finalidad del estudio era obtener datos sobre el nivel de confianza de los usuarios, la facilidad de uso de la plataforma, los beneficios recibidos y el ahorro de tiempo o dinero que representa usar las plataformas digitales.

 

Conoce los resultados del estudio

Los resultados muestran que al menos el 84 % de los usuarios afirmó que sus experiencias con el uso de herramientas y servicios digitales no cumple con sus expectativas, reportando brechas en la capacidad de las empresas para facilitar las experiencias digitales, ofrecer los resultados deseados y ganar la confianza de los internautas.

En las 11 industrias analizadas, se muestra que todas tienen áreas que deben trabajar para ofrecer a los usuarios una mejor experiencia. El estudio se realizó entre septiembre a octubre de 2017, y fue aplicado a 4 mil 60 personas mayores de 18 años del Reino Unido y Estados Unidos, las cuales usaron regularmente Internet tres meses antes del estudio.

La industria con mejor desempeño es la banca, y pese a ello, sólo el 16 % de los encuestados le dio una buena calificación en el estudio, mientras que el 26 % considera que deben mejorar el uso de sus plataformas. Por su parte, en la industria gubernamental, el 49 % de los encuestados dio una baja calificación y consideró que hay mucho que mejorar en la experiencia digital que ofrecen.

 

Factores a tener en cuenta para mejorar la experiencia

La facilidad de uso de las plataformas es de los principales puntos a atender para ofrecer una experiencia de uso positiva. En este contexto, las empresas minoristas son las mejor evaluadas, pues han innovado continuamente para lograr completar las compras, mientras que el segundo mejor evaluado es el servicio de las bancas, al lograr simplificar las transacciones. Por el contrario, los servicios y herramientas en línea que ofrecen los portales gubernamentales y de aseguradoras son las que se perciben como más difíciles de usar.

Además de la facilidad de uso, otro de los grandes retos para las industrias es ofrecer un nivel alto de satisfacción al consumidor. En este rubro, los bancos gozan del más alto nivel de confianza, aunque un 18 % de los consumidores aún no utilizan los servicios bancarios en línea porque no confían en ellos. Este es el mismo caso de los gobiernos y las empresas minoristas, ya que el 20 % de las personas que no usan sus servicios afirman que no lo hacen por falta de confianza.

Otro de los factores a considerar para que las TI sean exitosas y ganen la confianza de los consumidores es considerar la edad de los usuarios, ya que esto es clave para diseñar una experiencia que logre fidelizar a la audiencia. El estudio de Gartner muestra que la generación de los Millennials es la que utiliza los servicios digitales con más frecuencia, aunque son ellos quienes están menos satisfechos con el User Experience.

 

Los millennials, insatisfechos

Los resultados arrojan que al menos dos tercios de los millennials utilizan los servicios digitales de los minoristas, fabricantes y servicios públicos. «De todas las generaciones, tienen la opinión más baja de la mayoría de los servicios digitales de las industrias», asegura Brad Holmes, Managing Vice President de Gartner.

Debido a que la mayoría de los encuestados están insatisfechos con los servicios digitales que se ofrecen en las diferentes industrias, es importante que los CIO evalúen las áreas de oportunidad de sus respectivas empresas y utilicen todos los recursos que la tecnología actual ofrece para aumentar el nivel de satisfacción de los consumidores.

Los CIO, en conjunto con los CMO, y los CEO, deben reunirse con sus áreas de User Experience, negocios y líderes de proyecto para analizar sus prioridades y hacer que sus usuarios encuentren una experiencia digital satisfactoria, y de esta forma, garantizar el éxito de sus productos.

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